Отзывы – это не просто жалобы или похвала, это индикатор работы вашей компании с точки зрения потребителя. Эту информацию нельзя оставлять без внимания, наоборот, важно использовать ее как инструмент маркетинга. Отзывы – это:
- хороший фактор для принятия решения о покупке товара;
- обратная связь для выявления недостатков в работе;
- инструмент для урегулирования конфликтных ситуаций;
Если хорошие отзывы – это реклама, то плохие отзывы – это репутационные потери. Поэтому вдвойне важно правильно работать с негативными отзывами. Ваша задача – попытаться разобраться в ситуации, снять напряжение, поменять отношение клиента к компании. С одной стороны вы уменьшите количество негатива, с другой - покажете другим потребителям готовность к конструктивному диалогу и стремление улучшить сервис компании.
Правила работы с негативными отзывами:
1) Не спорьте с клиентом. Любой негативный отзыв – это эмоции клиента. Спор усилит негативное отношение к вашей компании, а вам это ни к чему.
Пример:
Клиент Татьяна: Купила у вас сумку, а она некачественная, через две недели поехала по швам, отвратительно просто. В этот магазин ни ногой!
Официальный ответ компании: Татьяна, спасибо вам за ваш отзыв. Мы серьезно относимся к качеству нашей продукции. Скорее всего вам попался бракованный товар, к сожалению, таких ситуаций не избежать. Приходите к нам с сумкой и чеком, выберете другую сумку.
Клиент Татьяна: Обязательно приду.
Официальный ответ компании: Будем вас ждать.
2) Не затягивайте с ответом. Оперативный ответ на отзыв показывает, что вы серьезно относитесь к каждому клиенту, и вы готовы работать над улучшением качества и обслуживания. Даже если ответ требует времени, отпишись клиенту, что вы начали работу.
Пример:
Клиент Дмитрий: Заказали кухонный гарнитур, обещали привезти через 4 недели, привезли через 6. И доставку посчитали больше, чем озвучивали при покупке. Почему так? Номер заказа: 5971648.
Официальный ответ компании: Дмитрий, спасибо за ваш отзыв, мы уже начали работу над выяснением причин задержки заказа и удорожания доставки.
Официальный ответ компании: Дмитрий, спасибо за ожидание. Так как производство приостанавливает работу в майские праздники, то и ожидание заказа увеличилось с 4 до 6 недель (4 недели без учета праздников). Также вами была оплачена доставка до подъезда, а до вашего этажа оплачивается отдельно нашим грузчикам. Напоминаем, что для вас сейчас действует акция до 1 июня: скидка 10% на шкафы-купе и диваны. Будем рады вас видеть.
Клиент Дмитрий: Спасибо.
3) Не пользуйтесь шаблонным ответом. Все клиенты разные. Они все заслуживают индивидуального решения проблемы и уникального ответа.
Пример:
Клиент Анна: Наращивала ресницы в этой студии, очень много ресничек выпало через 2 дня. Позвонила, а мне администратор сказала, что у них все расписано на неделю вперед, и принять меня на коррекцию не могут. Я в ярости, мне ехать послезавтра на море, а я выгляжу ужасно. Больше никогда в эту студию не приду.
Официальный ответ компании: Анна, здравствуйте, спасибо за ваш отзыв. Извините за причиненные неудобства. Если наш клиент недоволен услугами нашего салона, мы принимаем его ближайшие 3 дня. Подскажите, пожалуйста, даты процедуры и звонка?
Клиент Анна: Наращивание делала 15 февраля, звонила 17 февраля.
Официальный ответ компании: Анна, мы очень сожалеем, что так все произошло, это наша вина. 17 числа у нас работал администратор-стажер, девушка не знает всех нюансов в работе. Приглашаем вас к нам в студию, чтобы сделать коррекцию ресниц или на новое наращивание абсолютно бесплатно. Оставьте свои контакты, чтобы мы могли с вами связаться.
Клиент Анна: Я была бы очень рада сходить на новое наращивание в конце марта. Мой контактный номер: 89015942846
Официальный ответ: Анна, будем вас ждать.
4) Поблагодарите за отзыв и извинитесь от лица компании за неудобства. Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. У вас всегда есть шанс превратить негативно настроенного покупателя в лояльного клиента.
Пример:
Клиент Дарья: Заходила к вам в медицинский центр, девушка на ресепшене совсем мрачная была и не могла ответить на мои вопросы. Неприятно было с ней общаться.
Официальный ответ компании: Дарья, просим прощения за неудобства. Мы очень ценим ваш отзыв и будет работать над тем, чтобы повысить уровень обслуживания.
5) Выясните детали. Задайте уточняющие вопросы (например, дата покупки и номер заказа, кто обслуживал). Во-первых, такие вопросы помогут отличить настоящий отзыв от фейкового, во-вторых, упростит поиск дополнительной информации данного заказа.
Пример:
Клиент Мария: Позвонила в эту компанию, со мной разговаривали очень грубо. Ужасное обслуживание, обходите эту компанию стороной.
Официальный ответ компании: Мария, спасибо за ваш отзыв. Извините за неудобства. Подскажите, пожалуйста, дату звонка, примерное время и имя менеджера.
6) Предложите решение проблемы. Вы можете извиниться, описать, какие действия вы предприняли для решения проблемы, предоставить клиенту небольшой подарок, предложить скидку на следующий заказ, сделать бесплатную доставку. Такая работа может сменить ярость на милость.
Пример:
Клиент Максим: Заказал навигатор для велосипеда, доставка была долгая, а когда привезли, оказалось, что навигатор не работает. Некачественная продукция.
Официальный ответ компании: Максим, спасибо за ваш отзыв. Наша доставка занимает от 2 до 5 дней, о ней мы оповещаем при заказе, к сожалению быстрее доставить мы пока не можем, но будем к этому стремиться. Оставьте ваши контакты для связи с вами, мы разберемся с вашей проблемой.
Официальный ответ компании: Товар был действительно с браком, поэтому наша компания произвела замену товара.
Клиент Максим: Извините за негативный отзыв, спасибо за вашу работу. Навигатор работает отлично, доволен.