Отзывы – это не просто жалобы или похвала, это индикатор работы вашей компании с точки зрения потребителя. Эту информацию нельзя оставлять без внимания, наоборот, важно ее использовать как инструмент маркетинга.
Отзывы – это:
- хороший фактор для решения о покупке товара;
- обратная связь для выявления недостатков в работе;
- инструмент для урегулирования конфликтных ситуаций;
Если плохие отзывы – это репутационные потери, то хорошие отзывы являются отличной рекламой. Вам следует поддерживать энтузиазм довольных клиентов и поощрять их активность, ведь не каждый готов отложить свои дела и поделиться положительными впечатлениями о компании. И вдобавок, хорошие отзывы – это доверие и лучшая оценка работы вашей компании. Что может быть приятнее?
Правила работы с положительными отзывами:
1) Отвечать на положительный отзыв или нет? Обязательно!
Пример:
Клиент Иван: Купил запчасть для велосипеда, все пришло во время. Спасибо.
Официальный ответ компании: Иван, благодарим вас за отзыв, обращайтесь к нам еще.
2) Поблагодарите своего клиента, он потратил время и силы на написание отзыва.
Пример:
Клиент Дарья: Заказала спортивные кроссовки, привезли на следующий день! Я очень довольна, не ожидала такой оперативности, и обслуживание хорошее. Кроссовки качественные, подошли отлично. Спасибо!
Официальный ответ компании: Дарья, спасибо за ваш отзыв. Мы очень рады, что вам подошли кроссовки, носите с удовольствием.
3) Добавьте пару комментариев в ответ на одобрительные слова покупателя. Отметьте, что вам важны его впечатления.
Пример:
Клиент Елена: На днях заказали тумбочку, начали собирать, заметили отсутствие одной детали, позвонили в компанию. С нами разговаривал менеджер Василий, очень вежливый специалист, узнал все подробности, сказал, что все исправят. В течение дня привезли новую, а бонусом подарили контейнеры для одежды. Очень быстро решили проблему, молодцы.
Официальный ответ компании: Елена, спасибо за ваш отзыв, нам очень приятно, что вы оценили нашу работу. Будем рады видеть вас в качестве наших клиентов еще.
4) Предложите скидку или интересную акцию, чтобы клиент вернулся. Вам – новая продажа, ему – сэкономленные деньги.
Пример:
Клиент Александр: Ходил вчера вечером на стрижку, очень понравилось. Подстригли как надо, порекомендовали гель, угостили коньяком. Обслуживание на высоте, так держать ребята!
Официальный ответ компании: Александр, спасибо, что выбрали нашу студию. Будем стараться держать уровень. Приходите к нам еще, мы сделаем вам скидку на следующую стрижку 20%.