Красивая вывеска, интересная реклама, акции и спецпредложения так и манят нас переступить порог салона, особенно если он находится в двух шагах от дома. Истории пострадавших клиентов начинались очень мило: с приветливой улыбки администратора и обходительных разговоров мастера. Но в итоге одни получали счет за процедуры, которые не заказывали, другие — аллергию и ожоги вместо красоты, а третьи — мошенничество.
Как же не попасть впросак? Мы собрали реальные истории пострадавших и проконсультировались с представителями бизнеса и юристами. Надеемся, их ответы помогут вам не наступить на те же грабли.
История Анны: «Я пришла в один из салонов известной сети на маникюр. Пришлось немного подождать: мастер заканчивала работу с предыдущей клиенткой. Когда подошла моя очередь, специалист хотел сделать мне маникюр теми же инструментами. Я спокойно попросила принести новые. Мастер же подошла к раковине и открыла кран с водой. Я спросила: "Что вы делаете?" Она мне ответила: "Сейчас помою инструменты". Стоило мне попытаться еще раз уточнить, что происходит, как мастер начала на меня повышать голос: "Что непонятного, сейчас помою инструменты под краном с мылом". Тогда я встала и ушла из салона».
Мнение представителя салонного бизнеса
— Существуют определенные правила стерилизации инструментов. После каждого клиента они помещаются в специальный дезинфицирующий раствор. Потом промываются под проточной водой при помощи щетки. Затем упаковываются в крафт-пакеты и помещаются в сухожар (предварительно просушенные) или автоклав. Оба способа стерилизации одинаково эффективны.
После этого инструменты хранят в запечатанных и подписанных крафт-пакетах, вскрывают только в присутствии клиента.
Алена Карташян, руководитель Центра здоровья и красоты «Золотой мандарин»
Мнение юриста
При вас инструменты должны достать из специальной упаковки. Также в салоне должен вестись журнал работы стерилизаторов. Вы имеете право попросить показать вам и помещение, где стерилизуются инструменты, и журнал стерилизации. Салон в этом не вправе вам отказать согласно ст. 8, 10 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Если салон нарушает все вышеперечисленное, вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор (его территориальный отдел по месту нахождения предприятия). Салон привлекут к административной ответственности по ст. 6.3 КоАП РФ в виде штрафа или приостановления деятельности сроком до 90 суток.
Денис Королёв, адвокат Московской коллегии адвокатов «ГРАД»
История Ольги: «В салон я пришла впервые, реклама зазывала на модную и эффективную процедуру по восстановлению волос, которая заключалась в нанесении маски и сыворотки. Цена была высокой, ведь обещали вау-результат.
Когда я искала выход из салона, то случайно спустилась на пролет ниже, где находится подсобка. Там я увидела, как девушки-мастера и создают эти продукты для дорогой процедуры. Они переливали смесь для маски из бутылочек известного масс-маркет-бренда в бутылочки дорогого производителя профессиональной косметики. Когда я возмутилась, мне вернули половину стоимости».
Мнение представителя салонного бизнеса
— Клиент вправе запросить для ознакомления сертификаты соответствия на продукцию, гигиенические сертификаты, регистрационные документы на медицинские препараты, сертификаты сотрудников по обучению работе с данным продуктом. Все эти документы можно запросить у администрации.
А чтобы избежать ситуации, в которую попала читательница, я бы порекомендовала выбирать проверенный салон.
Алена Карташян, руководитель Центра здоровья и красоты «Золотой мандарин»
Мнение юриста
— Каждый потребитель имеет право на три вида информации: об изготовителе (исполнителе, продавце), о его режиме работы и об оказываемых услугах.
Если же вы пришли на косметологическую услугу (и речь идет не только об инъекциях, но и о чистке лица или эпиляции), то имеете право запросить лицензию на нее, так как косметологические услуги подлежат обязательному лицензированию. В документе должен быть указан номер лицензии, срок ее действия, информация об органе, выдавшем документ.
Если перед процедурой вы не ознакомились с этой информацией и попали в подобную ситуацию, вам следует письменно обратиться в Роспотребнадзор: изложить то, что вы увидели, с просьбой провести проверку качества оказываемых услуг и материалов. Для весомости обращения было бы нелишним приложить фотографии.
Анна Минушкина, адвокат
История Дарьи: «Я очень хотела почистить поры и обратилась в одном салоне к косметологу. Она предложила сделать пилинг, после которого, по ее заверениям, кожа у меня будет идеальной. Во время процедуры мне было некомфортно, я просила смыть состав. Но косметолог сказала, что нужно потерпеть, это нормальная реакция.
После того, как врач смыла состав, лицо продолжало жечь, при нанесении крема ощущения были очень болезненные. Косметолог сказала, что все пройдет через пару часов. Но не прошло — врачи зафиксировали сильнейшую аллергию.
Я просила возместить ущерб, но в салоне мне сказали, что за индивидуальные реакции клиентов не отвечают. Даже демонстрация чека не помогла».
Мнение представителя салонного бизнеса
— Любой косметолог обязан прислушиваться к жалобам пациента во время процедуры. В протоколе каждой процедуры описаны границы дискомфорта, игнорировать которые нельзя. Если клиент пришел на процедуру в первый раз, то желательно провести тест на аллергены. Для этого косметолог наносит препарат на небольшой участок кожи на руке клиента и смотрит реакцию. Это позволяет избежать неприятных последствий в дальнейшем.
Итак, что же делать клиенту, если он недоволен качеством оказанных услуг?
1) Обратиться к администратору и попросить помощи в решении проблемы.
2) Написать жалобу на имя директора, если администрация не дает внятного ответа.
Все жалобы рассматриваются в индивидуальном порядке, но хороший салон всегда старается решить конфликтную ситуацию в пользу клиента.
Алена Карташян, руководитель Центра здоровья и красоты «Золотой мандарин»
Мнение юриста
— Если вы хотите взыскать с салона стоимость услуги и компенсацию морального вреда, нужно обратиться к врачу, зафиксировать все симптомы и жалобы, указав в карточке причину — из-за процедуры в салоне красоты. Даже при незначительном вреде здоровью лучше взять больничный лист. Комплект медицинских документов — фундаментальное доказательство в делах этой категории.
Но одних медицинских документов, чтобы завести дело, недостаточно. Надо доказать, что вы пострадали из-за услуги, оказанной в конкретном салоне. Для этого найдите чек или распечатайте выписку с банковской карты об оплате услуги в этом салоне, сделайте распечатку звонков (звонок в салон о записи на процедуру должен сохраниться в истории вызовов).
Когда у вас на руках окажутся медицинские документы и факты, подтверждающие оказание услуги данным салоном красоты, остается написать претензию и приложить к ней копии собранных документов. В претензии сообщите, что если ваши требования о компенсации не будут удовлетворены добровольно, вы обратитесь с иском в суд и в компетентные органы: территориальное управление Роспотребнадзора, районную прокуратуру.
Дальнейшие действия будут зависеть от ответа салона красоты: если он отказывается возмещать стоимость процедуры и моральный вред, то можете смело идти в суд.
Николай Конин, адвокат, председатель коллегии адвокатов «Гарнин и партнеры»
История Елены: «Я записалась на окрашивание, видела официальный прайс — цена меня вполне устроила. Каково же было мое удивление, когда после процедуры мне выставили счет в два раза больше. Мастер объяснила, что после окрашивания сделала процедуру укрепления волос, иначе бы краска быстро вымылась. Процедуру, как я потом поняла, мне делали в тот момент, когда я думала, что мне просто смывают краску. Я отказалась платить за укрепление, а администратор пообещала вызвать полицию. Но я не из робкого десятка, просто оставила деньги за окрашивание и ушла. Потом еще неделю получала звонки с угрозами».
Мнение представителя салонного бизнеса
Алена Карташян, руководитель Центра здоровья и красоты «Золотой мандарин»
Мнение юриста
— В обязательном порядке до клиента должна быть доведена информация относительно полной суммы, подлежащей выплате, еще до оказания услуги. По закону салон лишен возможности повышать озвученную или указанную в прайсе сумму по окончании процедуры.
Чтобы избежать завышения окончательной цены, будет нелишним попросить прайс-лист у администратора салона, чтобы сравнить названную мастером цену с той стоимостью, которая указана в нем. В случае расхождения цен обратитесь к мастеру и администратору для разъяснения ситуации.
Анна Минушкина, адвокат
История Анастасии: «Я пришла в новый салон рядом с домом. Милое заведение, смущало одно: никто из знакомых там не был, отзывов пока нет. Поэтому я попросила сертификаты у администрации салона, чтобы убедиться, что их деятельность легальна. Администратор довольно грубо сказала мне, что это коммерческая тайна, они вовсе не обязаны демонстрировать документы клиентам. После такого ответа я сразу ушла».
Мнение представителя салонного бизнеса
Алена Карташян, руководитель Центра здоровья и красоты «Золотой мандарин»
Мнение юриста
— Согласно ст. 8, 10 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», в том числе ч. 2 ст. 9, вы имеете право потребовать всю информацию о салоне, сертификаты, аккредитации и лицензии — она не относится к коммерческой тайне.
Услуги салонов красоты можно разделить на два вида: эстетические и медицинские косметические.
К эстетическим относятся: маникюр, педикюр, стрижка, укладка, окрашивание волос, бровей и ресниц, макияж, маски, эстетический массаж лица, шеи. Для оказания таких услуг лицензия салону не требуется.
К медицинским косметическим услугам можно отнести все сложные процедуры, требующие определенного вмешательства в кожные покровы и применения специального оборудования и инструмента (химический пилинг, пирсинг, прокол мочек ушей, тату, инъекции, сюда же входит солярий), а также массаж (кроме расслабляющего и не подразумевающего использования приемов мануальной терапии). Данные услуги являются медицинскими, в соответствии с п. 11 ст. 2 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», п. 46 ст. 12 Федерального закона от 04.05.2011 № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» подлежат лицензированию как любая медицинская деятельность.
Денис Королев, адвокат Московской коллегии адвокатов «ГРАД»
История Ирины: «С мастерами у меня были разные ситуации. Одни грубо отвечали и даже хамили. Другие навязывали услуги, убеждая меня в том, что у меня плохие волосы. Третьи говорили, что если я сделаю не только стрижку, но и маникюр, то получу скидку, которую на самом деле потом мне никто не давал».
Мнение представителя салонного бизнеса
Также мастера и администраторы могут рассказать клиенту о специальных предложениях — почему нет? Действительно, очень часто есть бонусы для клиентов, заказывающих комплекс услуг. Если же вам не сделали обещанную скидку, обязательно сообщите об этом. Возможно, возникла какая-то ошибка.
Алена Карташян, руководитель Центра здоровья и красоты «Золотой мандарин»
Мнение юриста
— Доказать факт навязывания услуги, чтобы привлечь к ответственности салон красоты и мастера, предъявив иск в суд, практически невозможно. Никто не имеет права навязывать вам услуги, но где граница между «навязывать» и «предлагать»?
В таких случаях я всегда советую: если не помогает замечание о том, что навязывание услуг запрещено законом (ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»), сделайте запись в книге жалоб и предложений, оставьте отзыв в Сети и не ходите больше в этот салон или к этому мастеру.
Что касается скидок на услугу за счет другой услуги, советую вамп опросить прейскурант, где это указано. Если все бонусы существуют только в устной форме, лучше не соглашаться на такие предложения.
Николай Конин, адвокат, председатель коллегии адвокатов «Гарнин и партнеры»