Сотрудник отеля с 10-летним стажем работы Яков Томский в книге «Головы в кроватях» (в русском издании «Отель, портье и три ноги под кроватью») раскрыл секреты сферы гостеприимства и рассказал, как стоит и как не стоит вести себя с администраторами отеля.
Что никогда не стоит говорить на ресепшене
«Моя карта заблокирована? Этого не может быть. Попробуйте снова»
Если терминал сообщил об отмене транзакции по вашей карте один раз, скорее всего, повтор не изменит ситуацию. Позвоните в банк, чтобы выяснить, в чем проблема. И не стоит просить для этого телефон у сотрудника отеля.
«Неужели вы меня не помните?»
Просто представьте — около 500 гостей в день проходят через стойку регистрации. Если вы были в этом отеле два года назад, то выйдет 250 тысяч посетителей с вашего посещения. Так что нет, вас не помнят.
Что гости никогда не должны делать на ресепшене
Не продолжайте разговор по телефону во время заселения
Вы наверняка попадали в ситуацию, когда ваш собеседник пытался быть многозадачным, общаясь сразу и с вами, и по телефону. Согласитесь, что это выглядит как минимум невежливо. Не стоит повторять эту ошибку. Если звонок застал вас при заселении, попросите перезвонить или перезвоните сами, когда отойдете от ресепшена. Сотрудник на стойке регистрации властен над выбором номера, и только от него зависит, проведете вы следующие дни в покое или... Пять минут ожидания не стоят этого.
Не надо стучать карточкой по стойке ресепшен
Или щелкать авторучкой. Такие машинальные действия обычно отвлекают и раздражают окружающих. Не стоит заставлять персонал отеля ненавидеть вас.
Не стойте с протянутой рукой в ожидании сдачи
Спокойно подождите, пока сотрудник отеля посчитает деньги и даст вам сдачу. Не подгоняйте его, это может лишь растянуть процесс.
Не угрожайте сотруднику за стойкой регистрации. Никогда
Еще раз: сотрудник на ресепшене имеет полную власть над тем, как пройдет ваше пребывание в отеле. Он знает, в каком номере лучи рассвета не дадут вам спать по утрам из-за сломанных штор, а где постоянно возникают проблемы с канализацией.
«Я снимал бронь из-за неподобающего поведения у людей, которые уже прошли предварительную регистрацию. Они даже не знали, что должны были заселиться в номер с большой ванной и видом на Центральный парк Нью-Йорка. Я отменял бронь только потому, что они кричали на своих жен или были грубы с ними. За стойкой регистрации я бог мгновенной кармы», — пишет Яков Томский.
Что должен знать каждый гость отеля
Если вы собираетесь жаловаться, освежите дыхание
Здесь все понятно. С какой бы проблемой вы ни столкнулись, быстрее сможете решить ее, если люди не будут испытывать дискомфорт при общении с вами.
Сотрудники отеля не хотят выслушивать истории о вашем ужасном перелете
Никогда. Даже если рейс отложили на сутки или вас не кормили.
Не стоит называть сотрудника отеля по имени, указанному на бейдже, без его разрешения
Табличка с именем на груди поставит в невыгодную ситуацию любого человека. Прочитать имя на бейдже и использовать его по своему усмотрению без соответствующего разрешения — довольно-таки грубо. Из-за этого работники сферы услуг часто чувствуют, что потеряли свою индивидуальность.
«Какое право у вас есть называть сотрудника по имени? Просто потому что вы зашли в лобби? Советую спрашивать разрешение: Джейк. Я могу назвать вас Джейк? — Да, можете. И спасибо!», — советует Яков Томский.
По материалам «Heads in Beds», by Jacob Tomsky
