Николай Петелин — сооснователь банка «Точка», гуру банковского сервиса, человек, который стоял у истоков интернет-банков. За 27 лет карьеры финансист проработал в 5 российских банках, сейчас он Head of digital services for small business в «Росбанке».
В эксклюзивном интервью ЯПокупаю Николай рассказал о болях малого предпринимательства, становлении цифровой банковской системы в России и об опыте работы в такси.
Принципы бизнеса: иди туда, куда остальные боятся
— Я банкир аж с 1998 года, застал огромное количество колоссальных изменений в банковской сфере. Как сейчас помню, в 98-м я пришел после налоговой инспекции в региональный банк под названием «Северная казна». Один из программистов предложил руководству запустить интернет-банк. Для меня тогда это была непонятная история: что значит интернет-банк? Есть банк, есть офисы... Зачем клиенту интернет-банк? Что это вообще такое — банк в интернете? Это же небезопасно!
В контексте того времени это было дико. Тогда еще бухгалтеры ездили в банк и забирали выписки на бумаге, целые «простыни», а банки отвозили в расчетный центр платежи на дискетках.
Это был мой первый офигенно крутой опыт знакомства с интернет-банком и покупками в интернет-магазине. До сих пор я считаю, что покупки в интернете стали толчком для развития интернет-банкинга в России.
А уже в 2006-м мне посчастливилось влиться команду Бориса Дьяконова, который создал банк 24.ru в 2002 году. Просто вдумайтесь: 2002 год — и на рынке появляется сервис, который работает круглосуточно. Это при условии, что банки по выходным не работали, а в рабочие дни закрывались уже в 18 часов.
Дальше — больше. Наблюдая за бизнесом наших клиентов, мы обнаружили прослойку юридических лиц с паттернами поведения, как у физических. Отчасти благодаря этому в России появился сегмент малого и среднего бизнеса.
Как правило, стратегия развития строится на трех составляющих: цена, продукт, сервис. На рынке быстро стали появляться подобные игроки, да и просто сервисы, копирующие нас. В ценовом сегменте мы конкурировать не могли.
Когда наш региональный банк «Точка» стремился выйти на федеральный уровень, мы думали о том, какой уникальный продукт будет отличать нас от всех остальных. Решили сфокусироваться в первую очередь на продукте, сделать крутой интернет-банкинг со всеми операциями, который можно осуществлять онлайн.
Тогда мы задумались над тем, чтобы сфокусироваться на сервисе, и сформировали свое главное УТП «Любовь нельзя скопировать».
Тогда мы задумались о формировании сервиса по принципу того, что у тебя есть друг в банке! Представляете, вы звоните на горячую линию, а вашу проблему решают как со своим знакомым. Мы одни из первых ушли от скриптов, тем самым решение вопросов сократилось до 2 минут! Наша компания начала поощрять звонки, которые вызывали эмоцию клиента.
Ценности компании и эксперименты
— Еще один важный фактор — это построение и определение миссии компании, ее ценностей. Ценности должны стать паттерном поведения для сотрудников в тех случаях, когда не знаешь, что сделать. Например, одна из ценностей «Точки» — «не отпускай клиента, пока не решил его задачу».
Ценности позволяют привлекать в компанию на работу сотрудников, которым близок твой посыл, то есть могут стать фильтром для тех, кому компания не заходит.
Как я уже говорил, на рынке стали появляться подобные «Точке» игроки — конкурировать было трудно. Тогда мы задумались о других потребностях клиентов, которые приходили к нам на обслуживание. У нас было две задачи: увеличить долю в доходах от нефинансовых сервисов и предоставить необходимые сервисы по принципу единого окна.
Из этого у нас возникла идея запустить регистрацию ИП и юридических лиц. В тот момент появилась возможность совершать все операции, не приходя в налоговую, и мы решили этим воспользоваться.
Чтобы создать крутой сервис, надо идти туда, куда остальные боятся идти. Именно там находится «руда», которая вызовет «вау-эффект».
Как правило, все банки регистрируют бизнес через партнерские сервисы. Минус работы этого подхода заключается в том, что клиент обращается в конкретную организацию и ожидает определенного уровня обслуживания, но ему приходится сталкиваться с партнерами, которые общаются иначе. Для нас это было неприемлемо.
В итоге мы решили сами регистрировать клиента через единое окно, научившись, можно сказать, на чужих ошибках. Однако мы собрали много и своих ошибок, поскольку не знали всех нюансов по юридическим лицам.
Далее мы решили запустить свой сервис бухгалтерии в «Точке». И мне нужно было ощутить на себе все нюансы новых сервисов или услуг.
Тогда я принял решение, что с этого момента хочу ощутить на своей шкуре путь регистрации юридического лица и... подключился как водитель к сервису Uber, чтобы у меня были обороты по ИП и я мог считать налоги.
Можно сказать, я был тем самым банкиром, который ездит для души в такси. Клиенты задавали много вопросов: зачем на такой машине, такой нарядный...
Я по-другому стал относиться к водителям! Плюс мы получили еще один кейс: водителям Uber зачисление денег приходило из Амстердама, а значит, возникала необходимость оформить паспорт сделки и попасть на валютный контроль.
Идеальный сервис для бизнеса — это когда банк решает проблемы клиента без его участия, как бы не присутствует в его жизни.
Именно это позволяет сосредоточиться на том, чтобы создать классные отношения с клиентами. Такой продукт и такое отношение действительно применимо к любому бизнесу.
В «Точке» я не работаю уже с 2019 года, но мне всегда приятно слышать отсылки к этому банку. Больше всего мне греет душу, когда после моего выступления подходят клиенты и благодарят за сервис. По сей день такого сервиса, как в «Точке», в банковской сфере нет.
Бизнес-блиц
— Фраза, которой поддерживаете себя, если что-то не получилось?
— Делай на отлично, фигово само получится.
— На что не жалко тратить деньги?
— На свободу и независимость.
— На что потратили первую зарплату?
— Mars купил за 400 рублей, под 8 Марта принес маме в подарок. Мы его на всю семью разделили.
— Ваша последняя удачная или неудачная покупка?
— Удачная — слитки золота, неудачная — копитрейдинг на крипте.
— Если бы про ваш бизнес снимали кино, то в каком жанре и кто был бы в главных ролях?
— Тарантино и все актеры из «Криминального чтива».
Читайте также:
Женщине-руководителю нужна мягкая сила
Зачем все ходят на бизнес-завтраки: рассказывает лектор из Сколково
Как не просаживать рекламные бюджеты и грамотно продвигать бизнес
Николай Петелин
Банкир
Сооснователь банка «Точка» до 2019 года, руководитель направления цифровых сервисов для малого бизнеса в «Росбанке», спикер бизнес-клуба «Технократы».