Николай Петелин — сооснователь банка «Точка» до 2019 года, спикер бизнес-клуба «Технократы». Он успел поработать водителем в такси, спасти котика и создать команду профессионалов.
В эксклюзивном интервью ЯПокупаю Николай рассказал, как преобразовать любой опыт в лиды для бизнеса и создать заряженную команду.
Чтобы понять потребности клиента, станьте клиентом своего продукта
Работая в «Точке», я поставил амбициозную задачу — создать удобный, а главное, работающий банковский сервис для предпринимателей. Посчитал, что лучше всего смотреть на сервис глазами клиента, поэтому фактически я сам стал клиентом своего сервиса — создал ИП и подключился как водитель к сервису Uber.
Мне было важно, чтобы человеку было классно ехать со мной. В дождь я мог встретить клиента с зонтом, помочь уложить багаж. У меня было около 300 поездок, а средняя оценка 4,9. Почему 4,9? А вот здесь самая интересная история.
Вызвали меня в коттеджный поселок молодые люди — все перекопано, ночь, не проехать никак. Пришлось поставить машину и искать этих клиентов по домам. Самое обидное, когда мы ехали обратно, пропала связь и пришел автоматический отказ от поездки. Клиенты снизили мне оценку за одну поездку, так и получилось 4.9. Несмотря на перекопанную дорогу, мне все равно важно было их найти и привезти, куда им нужно. По-другому я не мог.
Неважно, где ты работаешь — в банке или таксистом, главное — не изменять своим принципам.
Еще одна история! Однажды вызвала меня женщина. Выходит с переноской, а в ней кот. Садится в машину и говорит: «Молодой человек, надо срочно в ветеринарную клинику. Она закрывается через 10 минут!» Ветклиника находилась в минутах 20. В этот момент я вспомнил про фильм «Такси». Спрашиваю: «Вы как, нормально переносите быструю езду?» Пассажирка кивает: «Лишь бы котик был здоров». Так и пришлось спасать котика, нарушать все правила — успели! Женщину, конечно, укачало, но она была очень благодарна.
Выбирай сотрудника по шизонутости
Вот мои 6 главных принципов найма.
1. Брать в команду тех, кто разделяет ценности компании.
Очень важно брать в команду людей, близких тебе духу. Не одинаковых, а именно близких по духу. Для этого в компании должны существовать ценности, по которым она живет — тогда соискатель, натыкаясь на вакансию, понимает, принимает ли он ценности компании или же нет. Это первоначальный фильтр.
2. Искать тех, кто хочет изменить мир.
У меня есть собственные представления о подборе сотрудников, например «шкала шизофринутости». По шкале от 1 до 10 я привык привлекать в команду людей с отметкой 6–7 — так мы создаем критичную массу людей, которые способны изменять устаревшие тяжелые процессы. По сути формируется движок для создания крутого сервиса для клиента в максимально сжатые сроки.
3. Создавать атмосферу.
Важна и атмосфера в самом коллективе. Помню, как в «Точке» набирали ребят, которые работали в онлайн-офисе — аналог контакт-центра. Мы создали непринужденную атмосферу в соответствии с ожиданиями от клиентского сервиса, во время совещаний сидели на диванах или пуфиках, задавали вопросы в первую очередь про самих соискателей, их интересы. Ребята приходили и удивлялись: «А это разве банк?»
4. Искать неочевидные таланты.
Помню, как мы экспериментировали на этот счет. Так как ребята в контакт-центре должны слету понимать, что хочет клиент, на вступительном задании мы просили записать короткое обучающее видео. Было огромное количество видосов: кто-то учил йоге, кто-то жонглировать. Это были не скучные портфолио, а настоящие творческие задания, которые раскрывали особенности человека перед приемом на работу.
Кроме того, мы готовы были брать на работу тех, кто раньше работал официантом или оказывал любые услуги в клиентской сфере. Опыт работы в сервисных компаниях позволяет эффективнее общаться с клиентом и быстро решать проблемы при обращении.
5. Прислушиваться к HR.
Огромную роль в поиске правильных кандидатов играет HR-служба. Наши специалисты целиком и полностью вводили ребят в курс дела, проживали с ними корпоративную жизнь от и до. Мне не надо было формировать требования к должности, на которую мы принимали соискателя, достаточно было сказать: «Вот я хочу такого, как Антон или Снежана». Все было понятно и просто.
6. Показывать влияние.
Любой человек в команде, будь это разработчик или тестировщик, должен понимать свое влияние на достижение цели продукта. Раз в неделю мы практиковали созвоны с клиентами, которые пользовались сервисом — это давало возможность увидеть, насколько клиенты счастливы. При этом мы звонили всем клиентам, тем, кто ставил высокие оценки, и тем, кто ставил низкие — чтобы работники понимали, как они могут влиять на достижения или создание продукта, которым пользуются клиенты.
Резюмируя! В первую очередь, когда встречаешься с кандидатом, важно понять, кто этот человек, задавать больше вопросов про него, про то, чем гордится, чем увлекается. У меня есть показательная история на этот счет.
Однажды на собеседование пришел парень на вакансию разработчика. Мы с ним разговорились, он рассказал, что хочет помогать людям. Во время беседы я ему сказал: «Так, может быть, тебе пойти и поработать официантом?» Он задумался, посидел, а потом встал и сказал: «Точно! Пойду я работать лучше в сферу обслуживания!» Мне так понравился диалог, который у нас получился, и его поступок. Он просто встал и ушел.
Самое важное: найти себя
Когда я был ребенком, то не знал, кем я буду, и точно не хотел стать космонавтом. Представьте небольшой городок, где есть только два крупных завода. Интернета практически нет, компьютеры вообще редкость. Тем не менее я всегда находился в поиске, не в плане расширения кругозора, а скорее в поиске авторитета.
Картинка сложилась на первом курсе, когда я проходил практику в компании, где задача была внедрить 1С:Бухгалтерию. Именно этот опыт повлиял на дальнейший мой выбор. Я понял, что хочу помогать решать задачи за счет автоматизации процессов и получать радость клиентов.
На своего ребенка я тоже не торопился давить с выбором профессии, не приставал с советами. Как правило, все советы родителей строятся на какой-то неудовлетворенности личных потребностей, я же пытался примером показать, как может быть по-другому.
Читайте также:
Я был банкиром, который водит такси: история сооснователя банка «Точка»
Николай Петелин
Банкир
Сооснователь банка «Точка» до 2019 года, руководитель направления цифровых сервисов для малого бизнеса в «Росбанке», спикер бизнес-клуба «Технократы».