В основе делового общения по электронной почте, в мессенджерах и различных социальных платформах лежат два принципа: вежливость и взаимоуважение. На этой базе строятся все остальные правила.
Выбираем оптимальный канал связи
Важно правильно определить дистанцию при деловом контакте с собеседником.
Электронная почта — самое вежливое расстояние. Начинать знакомство с новым клиентом или партнером по бизнесу, предлагать свои услуги лучше через этот канал связи. Далее по договоренности можно перейти на другие платформы.
Социальные сети — зона персонального диалога.
Мессенджеры, привязанные к номеру телефона — личная территория.
Телефонный звонок чаще всего воспринимается как нарушение границ человека. В рабочей коммуникации его лучше использовать лишь в том случае, когда дело действительно очень важное и срочное.
Правила деловой переписки
Будьте приветливы. При первом обращении к человеку важно поздороваться, представиться и указать, на какую тему вы хотите пообщаться. К любому собеседнику лучше обращаться на «вы», написать «здравствуйте» либо «добрый день». Не используйте выражение «доброго времени суток» — оно скорее подходит для тех, кто потерялся во времени.
Пишите кратко и по делу. Мысли в сообщении должны быть четко сформулированы, лаконичны и последовательны — для этого используйте небольшие предложения.
Не пропускайте «очепятки». Ошибки, отсутствие знаков препинания, опечатки в деловой переписки воспринимаются как дурной тон и портят о вас впечатление. Перепроверяйте текст перед отправкой и не используйте сокращения слов: «спс» вместо «спасибо», «плз» вместо «пожалуйста» и так далее.
Не дробите текст. Звуковые уведомления, которые приходят каждые 5 секунд, могут раздражать не только владельца телефона, но и окружающих. Более того, собеседник может начать вам отвечать, не дочитав до конца сообщение, из-за этого получится путаница.
Не используйте Caps Lock. БОЛЬШИЕ БУКВЫ В ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКЕ ВОСПРИНИМАЮТСЯ КАК КРИК.
Не злоупотребляйте смайликами. Если ваш собеседник использует эмодзи в тексте, ответьте ему взаимностью, но все должно быть в меру.
Следите за временем. Отправляйте сообщения в будние дни в рабочее время, лучше с 12:00 до 17:00. Даже если человек работает с 8-9 часов утра, не спешите его беспокоить слишком рано: в этот период могут проходить совещания или важные встречи.
Обязательно отвечайте на электронные письма. Здесь есть интересный нюанс. Существует реакция на письмо и, собственно, сам ответ.
Первое — это информирование адресата, что его сообщение получено. Например, «Ангелина, здравствуйте! Я получила ваше письмо. Постараюсь ответить до конца рабочего дня». Если сообщение содержит вложение, обязательно подтвердите, что оно дошло и нормально открылось.
Второе — это полный ответ на запрос. По правилам делового этикета ваш ответ на письмо по электронной почте не должен превышать трех дней, максимальный срок — две недели. В мессенджерах приемлемо отвечать на сообщения в течение суток или двух. На письма от неизвестных адресатов, которые вам неинтересны, можно не отвечать.
Напоминайте о себе правильно. Если вам не пишут дольше недели по почте, двух суток в мессенджерах или после оговоренного срока, то уместно вежливо написать еще раз. При этом не стоит извиняться в начале письма — лучше сразу перейти к сути. В сообщении можно также указать, что вы будете делать, если не получите ответа.
Не стоит отправлять напоминание человеку через каждые два часа. Большая вероятность, что вас просто заблокируют или добавят в спам.
Если письмо-напоминание не сработало, а вам очень нужно решить вопрос, попробуйте позвонить человеку или встретиться с ним лично.
Голосовые сообщения — можно или нет?
Аудио- и видеосообщения лучше оставить для друзей, в деловой переписке предпочтителен текст.
Во-первых, слушать голосовые сообщения неудобно. У человека может не оказаться наушников, и не всегда есть возможность уйти в тихое место.
Во-вторых, есть вероятность потеряться в наборе звуковых дорожек и не уловить смысл сказанного.
Но в каждом правиле бывают исключения. Если вы заранее обговорили с собеседником, что в вашей деловой коммуникации допустимы голосовые сообщения, следует учесть следующие моменты:
• Запись должна быть короткой (не более одной минуты) и содержать максимально понятную информацию.
• Подробности и детали лучше изложить в текстовом формате.
• Записывать голосовое сообщение необходимо в тишине, без отвлекающего фона.
• Речь должна быть разборчивой, с хорошей дикцией и артикуляцией, без слов-паразитов.
• Говорите достаточно громко, чтобы человек вас хорошо слышал.
Через голосовое сообщение вы можете передать свое отношение к собеседнику. Для этого выберите доброжелательную, располагающую к себе интонацию, если это соответствует смыслу сказанного.
Видеосвязь: важные нюансы
Нередко в рабочей коммуникации возникает необходимость провести видеозвонок. В этом случае, позаботьтесь о деловом образе. Даже если вы выходите на связь, находясь в домашней обстановке, ваш внешний вид должен быть аккуратным — сделайте прическу, дневной макияж, наденьте верх с закрытыми плечами.
Большую роль играет задний фон — своеобразный психологический якорь для расположения к себе в переговорах. В кадре не должно оказаться случайных и лишних деталей.
Общаясь в социальных сетях, мессенджерах или по электронной почте, помните о том, что отправленная информация так или иначе попадает в публичное пространство и влияет на вашу репутацию. Всегда подвергайте свои сообщения, фото- и видеоконтент внутренней цензуре, чтобы ничто не могло вас скомпрометировать и испортить деловой имидж.
Читайте также:
«Недушный» этикет: как вести себя в обществе, чтобы хотя бы никого не бесить
Что-то на богатом: 5 приемов, чтобы сделать свою речь шикарной и звучать дорого
Как звучит голос роскошной женщины — объясняет эксперт Александра Волкова
Александра Волкова
Эксперт по речевому имиджу
Тренер по речи и голосу, эксперт по публичным выступлениям, член Союза дикторов России, ведущая прямого эфира радио Energy Уфа.