В Санкт-Петербурге 16 октября впервые пройдет конференция для бизнеса сферы гостеприимства «Больше, чем сервис» — встреча всех неравнодушных бизнесменов, которые хотят сделать свой бизнес более человечным, запоминающимся и в итоге — успешным.
Организатор конференции «Больше, чем сервис» Дарья Сытина много лет консультировала представителей сферы гостеприимства, проводила тренинги для менеджмента по развитию проекта и повышению эффективности бизнеса. Она точно знает, чего не хватает рядовым сотрудникам ресторанов, чем владельцам заманить посетителей и что нынче в тренде: открытая кухня, бабл-ти или soft skills всего штата сотрудников заведения?
В интервью для ЯПокупаю поговорили с Дарьей о ресторанных легендах, дефиците кадров и курьерах на велосипедах.
Это первая конференция «Больше, чем сервис». А расскажите предысторию: как вы пришли к идее и каких результатов от этого события ждете?
— Дело было так: я веду тренинги по сервису уже 10 лет, несколько раз выступала на больших отраслевых конференциях, таких как Gastreet, Megustro, делала свои авторские курсы по обучению сервис-тренеров и выпустила три потока новых тренеров. И в какой-то момент осознала, что есть потребность идти глубже, а главное — у моих заказчиков тоже назрел этот вопрос.
Хочется смотреть в суть управления бизнесом, понимать первопричины происходящего, а сервис он как верхушка айсберга. Так и родилась сначала концепция «Больше, чем Сервис», а впоследствии и конференция, где я собрала очень экспертных спикеров — они смотрят далеко за и вглубь, имеют огромный практический опыт управления как инхаус, так и консалтинга.
Результаты конференции, которых я жду? Первый год — и я хочу, чтобы мы прозвучали громко, хочу сказать то, во что верю, хочу, чтобы наши слушатели ушли вдохновленными и посмотрели на свой бизнес под углом, которого раньше не знали. А еще нам важно создать атмосферу праздника, поэтому мы говорим про себя «недушная конференция».
Какие главные сложности и болевые точки у рынка сервиса и HoReCa сейчас?
— Главная сложность сейчас — большой дефицит кадров. И, как следствие, большая нагрузка на HR департаменты. Но, как и всегда, любая сложность имеет оборотную сторону. В данном случае повышенное внимание к вопросам найма сотрудников привело к развитию отрасли — больше ресурсов вкладывается в HR бренд, улучшение условий труда, интересные программы мотивации, профессиональное обучение.
Каждую неделю в разных уголках страны открываются новые рестораны, кафе и закусочные. Как стать заметным на столь плотном рынке? А он, вообще, плотный?
— Рынок плотный, особенно в столицах, особенно в центре города, в туристических зонах. А вот в разных уголках, как вы говорите, зачастую нет точек общественного питания.
Я бы посоветовала смотреть в эту сторону: искать подходящую интересную концепцию для необычных и не самых популярных локаций, а не вставать в ряд с другими игроками на центральной площади, конкурируя и сражаясь за внимание.
Можете назвать гастрономические тренды? Какие форматы в моде, что едят, какая кухня пользуется популярностью?
— В тренде — Азия, причем не суши, которые давно уже классика, а Китай, Корея. Например, эти чудесные бабл-ти (безалкогольные коктейли на основе чая, фруктов и с шариками тапиоки), которые так любят подростки, или рестораны со встроенными в стол плитами, чтобы гости могли самостоятельно варить суп или жарить мясо. Это любопытно, это новый вид досуга.
Кроме тренда на Азию, есть еще тренд на Россию: русская кухня, традиционные рецепты, переосмысление наследия. И интерес к местному, локальному продукту — тут и дары леса, моря, и фермерские достижения.
Люди идут на кухню, атмосферу или личность владельца/шеф-повара? Что для гостей становится самым важным? Есть ли тут место личному бренду?
— Нет единого ответа на этот вопрос, думаю, смотря кто и смотря когда. Например, если для бизнес-ланча гость выберет приоритетом скорость отдачи блюд и демократичную цену, то вечером в пятницу тот же гость отдаст предпочтение месту с авторской кухней или коктейльному бару с необычной атмосферой.
Если говорить про тренды среди ресторанных завсегдатаев — сейчас в моде специальные тематические бранчи и ужины, сет-меню от именитых шеф-поваров и гастроли популярных бартендеров в секретных поп-ап барах. Личный бренд однозначно является аргументом в данном случае.
Можете рассказать чуть больше о ресторанном сторителлинге: как легенды и истории воздействуют на сотрудников и гостей?
— Люди постоянно рассказывают друг другу истории. Обо всем — о семье, работе, путешествиях и, конечно же, о том, что они ели и пили, что видели, где были. И вот очень классно, когда эти рассказы управляемы, когда сотрудники ресторана заранее подготовили легенды, рассказали их гостям — и гости пошли дальше пересказывать.
Важно, что пересказывать будут только то, что цепляет: шокирует, смешит, вызывает ностальгию, чему-то обучает, раскрывает секрет или развенчивает миф.
Вы упоминали, что в ресторанном бизнесе и вообще в сфере сервиса и гостеприимства сейчас кадровый голод. Это зумеры, агрессивные блогеры со своими треш-обзорами, или виноват кто-то еще вроде искусственного интеллекта?
— Обвинить, несомненно, кого-то хочется, но, кажется, всем придется заглянуть в зеркало и поискать ответственных там. В ресторанном бизнесе долгие годы были не самые радужные условия труда и не самый профессиональный менеджмент, что подпортило репутацию общепиту.
Также не стоит отрицать последствия пандемии, появление новых интернет-профессий и стремительное развитие сервисов доставки, такси, самокатов.
Теперь конкуренция на рынке труда за интерес сотрудников идет между отраслями, куда скорее пойдет сотрудник без опыта: старт в IT, блогинг, стриминг, фэшн, ретейл, курьер на велике или официант.
Какие перспективы у рынка HoReCa по части кадров? Каким нужно быть, чтобы тебя не просто взяли на работу, но еще и боялись потерять?
— Самые ценные сейчас навыки — это умение держать фокус внимания, эмпатия, гибкость и умение работать в условиях неопределенности.
Очень важны именно софты (soft skills — мягкие навыки): какой ты человек, как ты развит, насколько у тебя сильная личность. Потому что твердым навыкам можно обучить довольно быстро, а часть вообще возьмет на себя автоматизация и ИИ.
Так что рецепт универсальный и в жизни пригодится: быть проактивным, читать книги, слушать лекции, проявлять инициативу, вкладываться делом — и будешь востребован на рынке труда.
Бизнес-блиц
Ваш любимый ресторан?
— Тот, в котором люди любят то, что делают и это чувствуется. А если конкретно, то я обожаю ходить в «Бекицер» и «Бабагануш» и есть у них шварму и хумус.
На что никогда не жаль денег?
— На саморазвитие, например психотерапию. И на хобби: актерское мастерство, танцы, йога.
Ваш способ чувствовать себя счастливой?
— После йоги поесть хумуса, потанцевать, провести время с близкими.
Ваша последняя удачная и/или неудачная покупка?
— Ой, я недавно стала обладательницей аэрогриля — это просто космический корабль среди кухонных гаджетов)))
Какой фразой вы поддерживаете себя, близких, коллег или подчиненных, если все идет совсем не по плану?
— Делай что должно, и будь что будет.
Дарья Сытина
Тренер по сервису
Знает, как построить отношения с клиентом так, чтобы он непременно вернулся. И неважно, ресторан у вас или обувная мастерская.