Юлия, как вы попали в эту сферу, и в чем причина вашей верности профессии?
В гостиницу я попала совершенно случайно. Получила классическое образование в Ленинградском государственном университете на филологическом факультете по специальности филолог-переводчик. В девяностые, когда началась эпоха перестройки, я еще успела получить распределение на кафедру английского языка в политехнический институт. Но карьера моя, как преподавателя, продолжалась очень недолго, у меня родилась дочка, а потом грянула перестройка, и пришло время искать работу.
Совершенно случайно, я узнала, что гостиница «Олимпия» в Гавани набирает персонал, мне показалось это интересным, ведь там пригодится мой английский язык. Позвонила, прошла собеседование, и с этого началась моя отельная судьба. Потом были «Коринтия Невский Палас», «Кемпински Мойка 22» и наконец «Гранд Отель Европа».
Работа в отеле (как я ее характеризую для себя и объясняю другим) — это когда вы вскочили в поезд, который мчится с неимоверной скоростью, без остановок. И даже, если вы уже готовы сойти с него, это уже невозможно, слишком большая скорость.
Когда я только начала работать в отеле, мне казалось, что все происходит в режиме ускоренного просмотра кинопленки, намного быстрее, чем в обычной жизни. Но для себя я нашла идеальную работу, в ней сочетается все: бешеный ритм, встречи с интересными и удивительными людьми, нестандартные ситуации.
Что особенно важно в вашей сфере?
Нужно любить людей, любить с ними общаться, потому что если нет желания помогать и сопереживать, то как бы идеально не был бы убран номер или подана чашка кофе, или накрахмалена рубашка, все равно, гость не испытает того гостеприимства и чувства идеального комфорта, к которому стремятся лучшие отели мира.
Все отели устроены абсолютно одинаково и предоставляют одни и те же услуги. По сути, мы предоставляем гостям ночлег и стол – это наша материальная часть. Но есть еще и нематериальная составляющая — это сервис, это уровень команды отеля. И именно нематериальная составляющая отличает один отель класса люкс от другого.
Сервис – это четкий свод правил и стандартов, но без желания помочь, без проявления участия, иногда даже сопереживания отель никогда не станет лучшим среди равных.
Как бы странно это ни прозвучало, я люблю разбираться с жалобами гостей. Когда видишь, как в процессе твоего общения с гостем, его настроение меняется, минусы превращаются в плюсы, и жалующийся гость вдруг становится союзником, то это всегда маленькая и очень приятная победа для обоих.
А конфиденциальность не является частью этого особого высокого сервиса?
Однозначно является. Заботиться и оберегать — это неотъемлемая часть сервиса.
Согласны ли вы с высказыванием «Отель – это ваш второй дом»?
Мы путешествуем, выбираем прекрасные отели, потому что хотим комфорт, сказку, новые впечатления. По моему глубокому убеждению мнению, девиз «Отель — это ваш второй дом» ошибочен. Вы хотите увидеть другой мир, сказку, особую атмосферу, а не привычную домашнюю обстановку.
А эмоционально трудные решения принимать приходилось?
Я рада, что не очень часто приходится принимать такие решения. К сожалению, иногда деловой и человеческий подходы к решению какой-то проблемы не совпадают. Наверное, это один из самых сложных выборов. Но решения должны приниматься необходимые для дела.
По-вашему, отличается ли женский подход к работе от мужского?
Для меня нет ни женского подхода, ни мужского. Я ценю в людях ум, профессионализм, опыт и знания — это подход унисекс.
Случалось ли, что когда вы стали лидировать, вам плевали в спину? Вас это задевало?
Если это и случалось когда-то по отношению ко мне, то прошло незаметно. Если я вижу цель и иду к ней, то меня мало волнует, что происходит за моей спиной. Мне это неинтересно, и очень отвлекает. И о каких-то неприятных моментах я узнавала постфактум, когда это уже было не важно.
Как вы считаете, что делает человека успешным? Почему, на ваш взгляд, есть люди, которые чувствуют себя неудачниками?
Прежде всего, это идет от внутреннего состояния. Я где-то читала, что первые признаки неудачника это, когда человек считает, что всегда виноват кто-то другой, а не он, всегда есть причины и непреодолимые обстоятельства, почему он не может. Это внутренняя программа, удачи и провалы идут от головы. Может быть даже черта характера. Как человек настроен, так у него все и получается.
А были моменты, когда вы себя чувствовали неудачником?
Конечно, были. Чувство внутреннего сомнения должно иногда посещать всех, даже очень уверенных и успешных.
Кризис — это время возможностей?
Однозначно. Я считаю, что периодически кризисы нужны.
Это возможность начать все заново, но только мудрее. Когда наступает то самое время возможностей, нужно остановиться, оглядеться, отсечь все лишнее, и снова идти вперед.
Какой жизненный принцип помогает справиться с тяжелыми жизненными моментами?
Когда я не знаю, что делать, я говорю себе: сделай так, как правильно. Бывают разные ситуации, иногда нужно выбрать между плохим и очень плохим, но все равно нужно выбрать так, как правильно. И еще я всегда говорю себе и своим родным: «Все будет хорошо, настанет вечер пятницы, и все плохое останется позади».
Увидеть Париж и умереть — про что бы вы так сказали?
Это слова мужчины. А женщина скажет: «Увидеть Париж, чтобы вернуться туда опять, или и поехать куда-нибудь еще».
Как началось сотрудничество с Shopping Guide «Я Покупаю»?
С журналом «Я Покупаю» Гранд Отель Европа сотрудничает с самого появления журнала в Санкт-Петербурге. В 2007 году представители сети остановились в нашем отеле. Они показали нам екатеринбургский выпуск журнала и рассказали о планах по запуску журнала в Петербурге и Москве. С тех пор гости Гранд Отеля Европа находят журнал в ресторанах и барах отеля и следуют его рекомендациям по шопингу в Санкт-Петербурге.
